Společnost FINANCE a její Spolupracovníci si kladou za cíl kvalitní zprostředkovaní a spokojené zákazníky. Tento Reklamační řád je vydán za účelem vyřízení případných stížností na Spolupracovníky Společnosti FINANCE a na jejich činnost. Důraz klademe na to, aby byla každá stížnost objektivně a včas posouzena a výsledek byl předán Zákazníkovi a všem dalším zúčastněným stranám.
Reklamační řád navazuje na Kodex etiky Společnosti FINANCE V+V, který je v souladu s etickými kodexi jiných institucí, nimiž je Společnost FINANCE V+V vázána. Zejména proto, že řada stížností se může týkat neetického postupu a chování spolupracovníků. K povinnostem každého ze Spolupracovníků patří dodržovat zásady Etického kodexu, k čemuž jsou zavázáni smluvním vztahem se Společností FINANCE V+V. Stížnosti vyřizuje ředitel obchodu Společnosti FINANCE V+V, kterého zastupuje v případě nepřítomnosti jednatel společnosti, tito zodpovídají za administraci každého případu, jeho evidenci a archivaci. Shromažďují podklady, kontrolují a zajišťují včasnost jejich dodání, dále komunikují se všemi zúčastněnými stranami.
Řeší ředitel obchodu Společnosti FINANCE, popř. jednatel společnosti, vyhodnocuje standardní případy stížností, tzn. takové případy, u nichž lze na základě dodaných podkladů posoudit oprávněnost stížnosti a případné pochybení.
Řeší ředitel obchodu Společnosti FINANCE, popř. jednatel společnosti, spolu s přizvanými specialisty, popř. orgány státní moci, obvykle se jedná o složité případy (např. podezření na trestnou činnost, porušení zákonů…)
Každá stížnost musí být podána vždy písemnou formou a to buď dopisem nebo e-mailem. Stížnost musí obsahovat shrnutí prohřešku, datum, kontaktní údaje a podpis.
Ředitel obchodu Společnosti FINANCE, popř. jednatel společnosti, přezkoumá podanou stížnost a požádá zůčastněné strany za Společnosti FINANCE k vyjádření. Zúčastněná strana ze Společnosti FINANCE je Spolupracovník, kterého se stížnost týká a jeho přímý nadřízený manažer, popř. další Spolupracovníci. Zúčastněné strany jsou povinny vyjádřit se ke stížnosti ve stanoveném termínu a v případě potřeby se na vyzvání dostavit na cenrálu Společnosti FINANCE k osobnímu projednání. Také zákazník, který stížnost podal může být požádán o doplnění informací.
Ředitel obchodu Společnosti FINANCE, popř. jednatel společnosti, posoudí oprávnění stížnosti a navrhne její řešení. Tyto informace budo vždy písemnou formou a ta bude zaslána všem zúčastněným stranám. Termín pro vyřízení stížnosti se stanovuje na 1.měsíc od data doručení stížnosti.
Pokud Zákazník nesouhlasí s vyřízením žádosti, písemně to sdělí Společnosti FINANCE a případně dodá další nové skutečnosti, které se týkají stížnosti. Následně se stížnost řeší obdobným postupem.
Pokud se stížnost na Spolupracovníka Společnosti FINANCE prokáže jako oprávněná, budou vyvozena dle míry porušení Etického kodexu nápravná opatření. Tato opatření budou sdělena Spolupracovníkovi, který pochybil, ústně nebo písemně a mohou být dle míry pochybení následující :
Tento reklamační řád byl schválen dne 15.2.2015 a nabývá platnosti k datu 16.2.2015
